政府服务窗口多了好，还是少了好？

这个问题没有标准答案。在政务服务改革过程中，不同阶段、不同地方对这一问题的回答是不一样的。

有的地方增设集中服务窗口，群众却反映办事要跑的路更远了，排队等候的时间更长了。

有的地方推行网上服务，以线上智能自助办理取代人工窗口服务，老年人等特殊群体又反映不会上网或使用智能手机，办事更不方便了，甚至出现了子女抬着老人进行人脸识别的尴尬。

义乌在政务服务改革中始终坚持从实际出发。

2002年，义乌在全省率先设立综合行政服务中心，全面集中部门政务服务事项，设置324个窗口，打造“一门式”办事大厅，让群众办事只进一个门。这种设窗口增窗口的做法被称为政务服务1.0版，当年受到群众称赞和同行好评。

从2017年1月起，义乌市开始推行网上办、就近办、集成办、延伸办等办事方式多元化改革和“义网通办”平台建设，人工服务窗口由324个减少到33个，开启政务服务2.0版：

除身份证、股权转让等申请人必须到场才能办理的事项外，其他事项全部转移到线上办理。同时，又增加了就近办、延伸办、一窗办等人工服务，以方便不会使用“一网通办”的特殊群体：将民政、社保、医保等民生事项下放在镇、街道办理。将水电费缴纳、公积金提取等257项事项延伸到全市1305个银行、邮政等网点办理。将医疗费报销、工伤登记等47项事项延伸到医院办理。精选299项高频事项实现“全市通办”。推进社保、医保、计生等26项高频事项延伸到村（社区）直接办理，打造全市10分钟政务服务圈。针对老年人、行动不便人员和偏远山区人员等群体，创新“钉钉代办代跑”主动服务机制，推进村（社区）到镇、街道机关内部“办事一次不用跑”改革，全市各镇、街道694名代办员主动上门提供服务，每年代办业务8.79万件。办事大厅的大部分窗口对群众办事申请实行一窗式无差别受理。办事大厅内还为50岁以上不会上网的群众专设人工服务绿色通道。对排队等候超过15分钟的群众，大厅工作人员专门接待办理。

以网上办理实现高效率，同时兼顾不会上网的特殊群体，为他们保留、完善人工服务，义乌的做法取得了成功。办事窗口减少率达89.81%，群众办事却更方便了，从未出现因不会使用网上智能系统而耽误办事的情况。

从不同时期群众的需求出发，无论是提供线上服务，还是窗口人工办理，在设置服务方法方式时，时刻牢记为人民服务的宗旨，这是义乌与时俱进不断推进政务服务改革的不竭动力。

从不同群体需求的差异化出发，针对不同服务对象提供不同的个性化服务，这是义乌政务服务改革能够精准施策的准星所在。

从追求效率、兼顾公平出发，通过制度设计，让现代化公共产品在服务大部分群众的同时，减少技术进步对小部分群体的负面影响，使政务服务惠及面更广，这就是义乌政务服务改革的效果。

政务服务改革，有其特殊性，但也同其他工作一样，应坚持从实际出发。这个实际，就是群众的需求。脱离了这个实际，是该增加窗口还是减少窗口，是实行线上服务还是线下服务，就会如同脱离一定条件谈下雨，讲不清楚是好是坏了。群众的需求，就是政务服务改革必须联系的实际。

义乌政务服务改革的实践，坚持了从实际出发，这也是其受群众欢迎的关键。