“真是麻烦你们了。工商银行不愧是国有大行，为民解忧，谢谢你们。”近日，工行义乌佛堂支行员工上门为行动不便的老年客户办理业务，解决客户难题，获得了客户的衷心赞许。

近年来，工行义乌分行以“为群众办实事”为出发点，弘扬中华民族尊老传统美德，进一步做好金融适老服务，多措并举帮助老年人解决运用智能技术困难，强化风险防范宣传，显著提升老年客户的体验感和满意度。

发挥传统服务保障作用，增强老年客户“幸福感”

完善助老服务设施设备。聚焦老年客群需求，工行义乌分行结合辖内各网点实际，将放大镜、雨伞（或雨具）、老年报刊、沙发靠垫（或坐椅软垫）、大字版点钞机、大字版计算器、助听器、移动填单台等纳入“工行驿站”，打造爱心敬老服务区，设置敬老服务宣传栏，配套适老主题特色装饰，提升老年客户服务体验。

提高老年客户服务灵活性。如遇养老金发放日，有条件的网点提前开门让老年客户进门等候，并开设专窗提供服务。做好内外衔接，适当延长下一个叫号时间，避免老人因未听到或行动迟缓导致过号。对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，采取按手印等方式确认业务交易。强化应急演练，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。

提供专属老年人的存款产品。推出老年客户专属定期存款产品，既可以足不出户通过手机银行查询、办理和支取，还可通过传统柜面办理，开立纸质存单，满足了老年客户传统的储蓄习惯，增强心理上的安全感。

做好科技金融适老改造，增强老年客户“时代感”

推广老年客户专属手机银行。积极向老年客户推荐使用“幸福生活版”手机银行，该模式支持纯语音双向交互，在交易关键节点进行业务提醒报读，页面字号扩大至76PX，部分点击区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度，让老年人充分享受移动金融服务的便利。

加快网点智能设备改造。推出智能柜员机老年版界面，提供大字常用功能服务，方便老年人利用智能设备查询征信报告。增加人脸识别功能，满足老年客户不使用智能手机、忘记带银行卡或身份证等情况下的业务办理需求。

解决行动不便老人服务痛点。配置便携式智能柜员机，支持开卡、重置密码等120余项高频业务，在风险可控的前提下，根据老年客户或代理人需求安排上门金融服务，今年以来已累计提供上门服务十余次。

加强宣传教育与培训，增强老年客户“安全感”

推动金融服务安全升级。积极推广工银智能安全卫士、融安e信、余额变动和大额转账提醒等服务工具，帮助老年客户防范电信诈骗。以保障老年客户权益为出发点，在网点厅堂常态化开展金融安全知识讲座等沙龙活动；同时抓住“3·15”消费者权益保护宣传周、普及金融知识万里行、金融知识进万家、防范非法集资宣传月等活动宣传契机，依托社区、老年大学等渠道，围绕电信诈骗、非法集资等，积极开展金融知识宣讲，持续做好消费者权益保护知识普及，守护老年客群“钱袋子”。

加强网点员工服务培训。在全行范围内帮助员工树立助老爱老的意识，推行老年客户厅堂暖心服务“十个一”，即微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点，提示全一点、性子好一点、动作快一点。对于使用智能技术上有困难的老年客户及时给予指导，帮助他们跨越“数字鸿沟”。 杨飞