1月27日，一位老人为农行义乌经发支行送来表扬信，感谢该行大堂经理王颖一年来对他的帮助。

老人居住在经发支行附近，平时经常有转账需要，因不擅长使用手机，不懂得使用掌银转账，每次办理跨行转账时都要承担手续费，提取现金也十分不方便。经发支行大堂经理王颖了解老人需求后，建议老人通过掌银转账。一开始，老人对于手机操作十分抗拒，连连表示自己不会弄，怕出问题。王颖耐心向客户解释了掌银的便捷性和私密性，并在之后老人来网点转账时给予指导和帮助，逐渐赢得了老人的信任。在王颖的引导下，老人开始接受掌银大字版，因担心自身操作失误，有时来网点都会找王颖帮忙通过掌银转账，有其他金融需求和疑问也都会寻求她的帮助。

提升客户服务质量是银行日常工作的重要环节，优质的客户服务工作涵盖各个层面，在工作中充分考虑到不同群体的特点，根据其特点展开服务工作是很重要的一环。在为老年人办理业务时，更需要服务人员的耐心和细心，站在他们的角度思考问题，多一分耐心的解释和指导，便会更好地提高服务质量和效率，使客户满意。 陈一峰