▢ 全媒体记者 陈聪

2002年，时任浙江省委书记习近平同志来到义乌市365便民服务中心调研。

“义乌发展经验”20年，企业群众明显感受到的变化是，办事业务不断升级、办事流程简化高效、办事满意度大幅提升。政府在企业群众有需要的时候一次次有效作为，正是对党政有为的生动诠释。

在义乌市政务服务中心，智能商事登记区、无差别综合窗口、企业综合服务中心等业务区块分工明确、办理有序。企业群众正在“跑一次”甚至“零次跑”的过程中，切身感受着政务服务的温度与效率。

从线下跑到线上线下一体办

从运行初期的义乌市365便民服务中心，到如今的义乌市政务服务中心，义乌的一站式办事服务一直走在前列。在“义乌发展经验”的指导下，义乌始终坚持改革创新，持续优化办事服务。

“原来群众办事需要到多个部门反复跑，现在把所有的审批事项集中在一个大厅办理后，群众只需要跑一个地方就能完成所有手续。”市政管办相关负责人回忆道，早期的365便民服务中心，核心就在于“便民”二字，通过梳理45个部门的510项审批事项，将其中与群众关系最紧密的134项纳入服务中心集中办理，实现从分散办到集中办的跨越。

那时候，窗口数量最能反映便民成效。企业群众的每一项业务都需要到线下窗口办理，为了承接日益增长的业务量，办事窗口从最初的70个一路扩张，最高峰时达到了324个。面对庞大的业务需求，传统的线下人工办事模式已无法适应。

随着“最多跑一次”改革、数字化改革的深入推进，义乌于2017年谋划从高频事项开始推进网上办理，开发“义网通办”平台，通过数据共享、精简材料等方式推动越来越多的业务转向网上办理，为建设迭代“浙江政务服务网”贡献了很多地方经验，办事窗口也随之缩减至50个。窗口数量虽然减少了，但服务效能却在显著提升。在“网办为主、自助为辅、窗口兜底”的全渠道服务模式下，群众足不出户就能完成大部分高频事项办理，即便遇到复杂事项，也能在窗口快速获得专业帮办服务，真正推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”升级。

从多窗跑到一窗办

4月30日一早，市民黄先生匆匆赶来义乌市政务服务中心，为员工办理社保业务。“这是我第一次办理员工社保业务，因为不熟悉流程，所以专门跑到线下窗口来办理，没想到全程这么简便。”在无差别综合窗口办事员王小明的指导下，黄先生顺利办完了所有手续。临走时，他忍不住感慨：“下次直接在网上就能办了，太方便了。”

黄先生的体验，来自无差别受理改革带来的深刻变革。2018年，针对群众办事“多窗跑、反复跑”的痛点问题，我市开始探索无差别受理改革，全面推进“一窗受理、集成服务”改革，进一步缩减办事流程，提高群众办事效率。27个无差别综合窗口承接了除公安、税务、水电气等部门以外的1550多项业务，这一举措，让义乌的无差别综合窗口成为全省综合窗口整合程度最高、业务量最大的政务服务窗口。

在无差别综合窗口工作多年的王小明，是这场变革的亲历者。“这些年来我直观感受到的变化是，以前群众在我的窗口只能办理就业方面的业务，涉及其他业务还得跑不同窗口。现在，社保、医保及相关的税务业务都能在我这个窗口一次性办结。”当窗口涉及业务愈加广泛，对一线窗口办事员的专业素养也提出了更高要求。“我们会持续精进业务水平，努力提升群众办事满意度。”在王小明的脸上，那一抹温暖的微笑成了政务服务最动人的底色。

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从“跑断腿”到就近办

义乌市场之所以能成就“点石成金”的奇迹，离不开政府“有形的手”和市场“无形的手”紧密结合。随着市场主体和群众需求不断增长，守着办事大厅已远远不够。义乌积极发挥基层力量，将政务服务的触角延伸至镇街、协会、商会，让企业群众在“家门口”就能办成事。

为精准护航企业发展，2023年，义乌市企业综合服务中心正式成立，为企业提供项目服务、政策服务、金融服务、人才服务等12项重点服务，涵盖215项增值服务事项。日前，义乌市企业服务联盟第一批155家成员单位名单也已进入公示期，通过整合政府、市场和社会三方资源与专业力量，为企业发展提供全方位的指导和服务。

群众身边的便民服务网也在不断织密。早期镇街便民服务中心采用的是代理制和远程办件模式，群众提交材料后由镇街工作人员上传至市级平台办理。随着业务办理系统的不断升级强化，“镇街大厅一站办、便民网点便捷办、简单事务村居办、弱势群体上门办”的全方位基层服务体系已经成型，镇街便民服务中心的基层办理能力显著增强，能为市政务服务中心分担约一半的民生事项办理工作量。

20年时光变迁，企业群众看到的不仅是办事地点的延伸、办事窗口的综合，更是办事效率的提升和服务温度的升温。在义乌市政务服务中心，“义乌发展经验”得到生动体现，它一直以一件件看得见、摸得着的实事，回应着企业群众的需求，让党政有为真正可感可及，为不断壮大的市场主体营造更优质的营商环境。