近日，工商银行义乌分行营业部来了一对年轻夫妇，他们神色焦急，女性客户一见到工作人员就急迫地说：“我要代理我妹妹重置银行卡密码，卡里的钱对我们很重要，我跑了很多地方都说不能做，但我们很需要这笔钱，你们是我最后的希望了。”大堂工作人员了解情况后，边安抚客户情绪，边将其带到网点负责人处。

据了解，客户张女士是要为在境外不能回国的妹妹办理银行卡密码重置业务。近日因投资需要，客户妹妹在登录手机银行准备使用资金时，系统提示需输入借记卡密码进行验证，但因她多年未用且已忘记卡密码，在多次尝试登录失败后，几个银行账户均被锁定，导致资金无法转出，这让马上要支付投资款的妹妹不知所措。

境外疫情严重，核实意愿成难题

听完事情来龙去脉后，工作人员询问客户的妹妹是否有到当地大使馆开具证明，证实其确实在澳大利亚无法回国。张女士表示因现在境外疫情严重，中国驻澳大利亚大使馆不对外办公，无法认证张女士妹妹的需求，其他银行就是因为这个原因拒绝了张女士的业务申请。

因已是中午下班时间，网点无法立即联系到上级部门咨询相关业务，便先留下来访客户的联系方式，准备联系告之上级单位后再与其联系。客户走后，工作人员陷入了两难，一方面是合规操作，因单方面听客户表述无法确定事件真实性，若处理不当，工行可能会被牵扯进负面舆论当中；另一方面，如果客户反映情况属实，对一个在境外创业多年的同胞来说，此事非常重要，对其影响很大。

远在千里无对策，悉尼工行来帮忙

正在大家一筹莫展之际，工作人员抓住工商银行网点遍布全球的特点，把解决问题的突破口锁定在悉尼工行——此次意愿核实可由境外悉尼分行协助办理。

按照《浙江省分行个人金融业务“特事特办”服务工作实施细则》第二章第七条第4点规定，“我国驻外使馆机构无法对委托事项进行认证（或公证）的，营业机构应及时报告上级行，积极采取其他有效措施对账户所有人身份及其委托事项真实性进行核实，核实无误的可由被委托人代为办理相关业务”。于是，网点立即向分行总部、上级行反映，并将客户情况需求整理成稿，多级联动总行处理。

当天，所有申请完成已是下午2点多。为了让客户放心，网点工作人员马上电话联系告之业务办理进程，并让其与妹妹联系，待悉尼分行的同事联系她时，请她配合。最后，通过层层联动，在客户的要求期限内，悉尼分行帮助完成了客户意愿核实和现场委托见证工作，该网点顺利拿到了客户的有效护照扫描件和委托授权书。

通知客户来重置，得知客户在外地

在工行总行、浙江省分行、义乌分行和境外分行的共同努力下，该网点终于准备好了特事特办密码重置的所有前期资料，工作人员通知客户可以随时前往营业部营业室办理密码重置业务，客户喜悦之余，透露自己现在正在外地，不能马上回义乌办理。考虑到客户妹妹资金需求的急迫性，义乌分行秉承“一站式”服务原则，马不停蹄地为客户联系其所在地的最近工行网点，请其他网点协助办理这笔密码重置业务。在营业部营业室的积极沟通联系下，客户在所在地工行完成代理密码重置业务，张女士妹妹也顺利支付了境外的投资款。

傅丰平